CDC Habitat

Rodéric Jakic, responsable du SAV.

14 MAI 2020

Un SAV pour assurer le suivi des livraisons en Île-de-France

Grand Paris Habitat a mis en place fin 2019 un service après-vente dédié aux livraisons. L’objectif : venir en soutien des agences franciliennes en cas de désordres techniques complexes et de situations bloquées. Entretien avec Rodéric Jakic, responsable du service.

Quels sont les objectifs de ce nouveau service ?

Rodéric Jakic : Grand Paris Habitat assure chaque année une production massive de logements neufs et réhabillités. Le service après-vente (SAV), lancé en décembre 2019, a été pensé comme un soutien technique et juridique dans le suivi des différentes garanties après la livraison : garantie de parfait achèvement (GPA), garantie de bon fonctionnement (GBF) et garantie décennale. Nous apportons ainsi notre expertise technique aux agences territoriales sur toutes les opérations livrées et réceptionnées, qu’il s’agisse de constructions neuves en VEFA ou en maîtrise d’ouvrage directe ou d’opérations de réhabilitations, et intervenons directement en cas de difficultés de mise en œuvre des garanties.

Comment êtes-vous organisés ?

RJ : Le SAV est composé d’un responsable et de deux collaborateurs avec un profil « technique ». Nous nous appuyons sur un outil informatique dédié qui permet de traiter de manière industrialisée l’information, de catégoriser les désordres, de gérer les délais d’intervention et d’informer les différents intervenants, tant internes (agences, responsables de programmes) qu’externes (promoteurs, entreprises, syndics). Cet outil permet ainsi de suivre le traitement d’un désordre, depuis son signalement par les équipes du terrain (les gardiens le plus souvent) jusqu’à sa clôture. Il est également à noter que quatre niveaux de criticité des désordres ont été définis afin de bien répartir les tâches entre le SAV et les agences : si les niveaux 1 et 2 sont gérés directement par les agences, nous intervenons tout particulièrement pour les niveaux 3 et 4. Il s’agit de désordres complexes (demandant une certaine technicité dans leur interprétation et analyse et/ou dans leur traitement), ainsi que de désordres graves de nature à troubler la jouissance des locataires. Par ailleurs, le SAV intervient directement sur les relances et les mises en demeure, quel que soit le niveau de criticité, et peut être amené à se déplacer sur site en tant que de besoin, sur demande des agences.

Comment le service est-il accueilli sur le terrain ?

RJ : Les directeurs d’agences ont accueilli avec enthousiasme la création du SAV et ont tout de suite compris les bénéfices que nous pouvions leur apporter dans la gestion des situations les plus complexes. Les attentes sont effectivement fortes au vu de la forte volumétrie de livraisons à laquelle elles doivent faire face et de la technicité croissante de certains équipements dans les logements. Dès décembre dernier, nous avons commencé à intervenir à leurs côtés, à la demande de leurs équipes. Et le plan de charge ne fait que croitre depuis !